% bezoekers van de balie Burgerzaken en receptie dat positief is over dienstverlening | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Realisatie cijfers | Streefcijfers | ||||||
2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2021 | ||
92 | 93 | 93 | 92 | 90 | |||
Bron: | Klant in Focus | ||||||
Toelichting: | In de hal van het stadhuis is een zuil geplaatst waarop de dienstverlening kan worden beoordeeld. Bij het uitbreken van de coronacrisis is deze zuil uitgeschakeld, vanwege het risico op besmetting door het aanraken van de zuil. Sinds september 2021 is de zuil weer in gebruik. Het weergegeven cijfer geeft dus de beoordeling aan over de laatste 5 maanden van 2021. | ||||||
% bellers met het KCC dat positief is over dienstverlening | |||||||
Realisatie cijfers | Streefcijfers | ||||||
2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2021 | ||
95 | 95 | 95 | 93 | ||||
Bron: | Klant in Focus | ||||||
Toelichting: | Door wijzigingen in de techniek werkt de klanttevredenheid-meting nog niet aan de telefoon. | ||||||
% telefonische bereikbaarheid 14033 Klant Contact Centrum (KCC) | |||||||
Realisatie cijfers | Streefcijfers | ||||||
2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2021 | ||
79 | 85 | 83 | 78 | 80 | 85 | ||
Bron: | KCC/KCS | ||||||
Toelichting: | De coronacrisis heeft impact op zowel de medewerkers van het KCC (thuiswerken, verzuim) als op de bewoners (meer vragen). In 2020 daalde de bereikbaarheid van het KCC daardoor iets (naar 78%) om in 2021 weer wat te verbeteren (naar 80%). | ||||||
% afnemers van digitale diensten dat positief is over het formulier | |||||||
Realisatie cijfers | Streefcijfers | ||||||
2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2021 | ||
83 | 84 | 84 | 86 | 83 | 85 | ||
Bron: | Klant in Focus | ||||||
Toelichting: | Vanwege de self service dienstverlening voor een aantal Burgerzaken producten, wordt het formulier waarschijnlijk minder gebruikt. Het is onduidelijk waarom het tevredenheidscijfer over het formulier iets is gedaald. | ||||||
% bezoekers van www.amersfoort.nl dat positief is | |||||||
Realisatie cijfers | Streefcijfers | ||||||
2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2021 | ||
56 | 52 | 52 | 54 | 56 | 60 | ||
Bron: | Klant in Focus | ||||||
Toelichting: | Uit de resultaten blijkt dat de website qua klanttevredenheid minder hoog scoort dan balie en telefoon. Klanten zijn geneigd persoonlijk contact hoger te waarderen dan contact via de website. Bovendien zien we dat veel mensen op de website vooral reageren als ze iets niet kunnen vinden: vandaar de lagere score. | ||||||
