4.1 Bestuur en dienstverlening

Belangrijke gebeurtenissen

Bestuur
De corona-pandemie heeft ook in 2021 het nodige gevraagd van het bestuur. In de inleidende hoofdstukken hebben wij hier al het nodig gezegd waar het gaat over handelen van het bestuur op actuele vraagstukken. In 2021 hebben wij met elkaar ook volop aandacht gehad voor de lange termijn gevolgen. Wij hebben in de vorm van het zogenaamde Corona-kompas samen met de stad een aantal scenario's opgesteld die helpen bij het nadenken over de lange termijn-gevolgen voor de stad en de samenleving. Aan de hand van die scenario's en de gesprekken daarover is in 2021 een (herstel)agenda opgesteld met concrete activiteiten die inspelen op de negatieve en positieve effecten van corona op de samenleving. Eind 2021 heeft uw raad deze agenda unaniem vastgesteld.

Ook de regionale samenwerking stond in het teken van vooruitkijken. Voor de (ruimtelijke) ontwikkeling van de regio Amersfoort werd het zogenaamde ontwikkelbeeld vastgesteld door de raden. In deze regionale verstedelijkingsstrategie geeft de Regio Amersfoort een antwoord op de vraag hoe de groei van wonen en werken op te vangen én hoe tegelijk de bereikbaarheid, leefbaarheid en groene kwaliteiten van de regio behouden en versterkt kunnen worden. In het sociaal domein is in kader van regionale samenwerking  extra aandacht uitgegaan naar het opstellen en vaststellen van regiovisies rondom een toekomstbestendige regionale uitvoering van de Jeugdzorg en Beschermd Wonen. Met deze visies heeft uw raad ook een belangrijke basis gelegd voor de inkoopstrategie. Ten slotte is in 2021 door 7 samenwerkende gemeenten, netbeheerder Stedin, provincie Utrecht en waterschap Vallei en Veluwe de Regionale Energiestrategie 1.0 vastgesteld. De regio heeft de ambitie om in 2030 49% minder CO2 uit te stoten ten opzichte van 1990. De eerder vastgestelde ambitie om in 2030 0,500 TWh grootschalig duurzame elektriciteit op te wekken is ook opgenomen.
Na een succesvolle lobby is in 2021 de woondeal Amersfoort gesloten. In deze woondeal - die toegevoegd is aan de bestaande woondeal met Utrecht - hebben regio, provincie, Rijk en stakeholders afspraken gemaakt over wat zij gaan doen in de bestrijding van de krapte op de woningmarkt. Naast de woondeal werd ook succesvol ingezet op het toevoegen van Amersfoort als grootschalige ontwikkellocatie in kader van de uitvoering van de Nationale Omgevingsvisie.
In 2021 kregen wij ook te maken met het vertrek van wethouder Buijtelaar. In een brief aan uw raad heeft de wethouder uitgelegd waarom hij zelf heeft besloten te stoppen als wethouder. Wethouder Buijtelaar was bijna 11 jaar wethouder. Hij was in deze periode onder meer verantwoordelijk voor Mobiliteit, Sport, Vathorst, Financiën en Grondzaken. Een aantal kenmerkende resultaten is de bouw van vele woningen in Vathorst, de maatregelen om het fietsen in de stad aantrekkelijk te maken, de invoering van de autoluwe binnenstad en mooie ontwikkelingen op het gebied van sport, zoals de realisatie van de Amerena. Wethouder Van der Linde werd voorgedragen als nieuwe wethouder.
Communicatie en participatie
Ook in 2021 werden de mogelijkheden voor communicatie en participatie voor een groot deel bepaald door de Corona-maatregelen. In de maanden dat het kon zijn er af en toe kleine fysieke bijeenkomsten georganiseerd, of vonden gesprekken op straat plaats. Het merendeel van de participatie vond echter online plaats.  

De in 2020 opgedane ervaringen met online teamsbijeenkomsten, webinars en het online platform MetAmersfoort kwamen ook in 2021 goed van pas. Tegen het eind van 2021 werd een start gemaakt met de evaluatie van de participatiegids met daarin een werkwijze voor participatie rond de meest complexe ruimtelijke ontwikkelingen.

In 2021 heeft de gemeente opdracht gegeven voor het uitvoeren van een evaluatie naar de samenwerking tussen inwoners, (sociaal) ondernemers en gemeente rondom het Elisabeth Groen en het Parkhuis. De evaluatie is gericht op het identificeren van leerpunten en aanbevelingen die breder toegepast kunnen worden. In het eerste kwartaal van 2022 worden de resultaten verwacht.

Ook in 2022 heeft Bewoners033 in opdracht van de gemeente weer - ondanks alle coronabeperkingen - een aantal broedplaatsen georganiseerd waar initiatiefnemers, politiek, bestuur en ambtelijke organisatie elkaar kon ontmoeten. De meeste ontmoetingen waren digitaal. De ervaringen tot nu toe leren dat voor sommige deelnemers de online versie van toegevoegde waarde. Waar het gaat om laagdrempelige ontmoeting en adviseren van initiatiefnemers (via inloopspreekuren, burgerborrels en andere activiteiten) blijft een fysieke vorm toch het meest wenselijk. Bij digitale varianten was hier de opkomst lager dan normaal. in 2021 is door Bewoners033 het initiatief Advies033 gestart. Advies033 is een grote groep professionele vrijwilligers uit Amersfoort die klaar staan om initiatiefnemers die daar behoefte aan hebben te adviseren/ ondersteunen. De eerste ervaringen zijn positief.  Op basis van de ervaringen van de afgelopen jaren zet Bewoners033 zich de komende jaren in via een wijkaanpak op het vergroten van het bereik en wordt er gekeken naar mogelijkheden om broedplaatsen te organiseren gericht op specifieke doelgroepen.

Dienstverlening
Er zijn verschillende manieren om contact op het nemen met het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente. Dat kan via het telefoonnummer 14033, via Whatsapp, Twitter, Facebook, livechat en Teletolk (voor mensen die doof of slechthorend zijn).
Het centrale nummer van het stadhuis (14033) is in 2021 in totaal 168.000 keer gebeld; dat is vergelijkbaar met het aantal bellers uit 2020. De bereikbaarheid van het nummer ligt op 80%, dat is beter dan het gemiddelde over 2020 (77%), maar onder onze ambitie van 85%. Er zijn bijna 40.000 'terugbelnotities' gemaakt. Dat gebeurt als een KCC medewerker geen antwoord kan geven en de collega die dat waarschijnlijk wel kan niet bereikbaar is. Dat is bij 30% van de gesprekken; in 2020 was dat nog 36%.
We merken de afgelopen jaren dat de duur van de gesprekken toeneemt; van gemiddeld ongeveer 2.02 minuten in 2015 naar 3:17 in 2021. De gesprekken zijn de afgelopen jaren wat complexer van aard geworden. Denk aan de meldingen openbare ruimte; het afhandelen van zo'n gesprek kost relatief veel tijd. In 2021 werd het KCC 31.707 keer gebeld over zo’n melding; dat is bijna een verdubbeling t.o.v. 2015. Door Corona zaten mensen meer thuis en werd er ook meer gemeld bij de gemeente.
We publiceerden vaker campagnes op Facebook, Twitter en Instagram. We zien ook dit jaar een groei in het aantal volgers: op Facebook hebben wij er nu 10.785 (+5,7%), LinkedIn 17.081 (+8,1%) en Twitter 15.091, (+1%). Het sterkst groeide het aantal volgers op Instagram (7.985, +14,6%).
In de zomer van 2021 hebben wij een piek gehad in het verstrekken van reisdocumenten als gevolg van het versoepelen van de coronamaatregelen (in totaal is 53% van het totaal aantal reisdocumenten van 2021 verstrekt in juni, juli en augustus).  Het verstrekken van de reisdocumenten is in 2021 gestegen met 38% ten opzichte van 2020 maar blijft gemiddeld laag. Deze daling wordt voor de helft veroorzaakt door de coronacrisis, de andere helft is een voortzetting van de trend van de laatste 2 jaren (reisdocumentendip). Ook het verstrekken van VOG's, het sluiten van huwelijken en registreren van partnerschap is door de coronacrisis gedaald met gemiddeld 40%.
Werken aan digitalisering
De e-dienst 'aangifte overlijden' is in april 2021 aangezet; inmiddels wordt 75% van de aangiften digitaal gedaan. Dat is niet gebeurd met de e-dienst 'geboorte aangifte'; door corona gaf het ziekenhuis hier geen prioriteit aan. In 2022 pakken we dit verder op. Met de leverancier werken we continu aan verdere digitalisering van dienstverlening.  
Zelfevaluatie 2021 ENSIA, zelfevaluatie Basisregistratie personen en zelfevaluatie reisdocumenten
Op basis van de wet basisregistratie personen en de Paspoort Uitvoeringsregeling Nederland moet elke gemeente een zelfevaluatie uitvoeren op de basisregistratie personen (BRP) en de kwaliteit en veiligheid van de aanvraag en het uitgifteproces Paspoorten en Nederlandse identiteitskaart (PNIK). Het doel van de zelfevaluatie is om de gemeente inzicht te geven of de werkprocessen conform wet- en regelgeving zijn ingericht. Ook dit jaar hebben wij de zelfevaluatie met goed gevolg afgelegd (ENSIA alle scores maximaal behaald, kwaliteitsmonitornorm van 96,42% overschreden: score Amersfoort 98%).
Verkiezingen
De organisatie van de Tweede Kamerverkiezingen was complexer dan in voorgaande edities. Door het invoeren van briefstemmen, twee 'early voting' dagen en deelname aan de Centrale Stemopneming (CSO) waren we er dit jaar niet één dag maar een hele week druk mee. Hierdoor moest worden opgeschaald naar extra stembureaus en extra bemensing.
Gebiedsgericht werken
Voor alle 9 gebieden een plan van aanpak
In 2021 zijn er vier nieuwe plannen van aanpak opgeleverd. Eén daarvan betreft een actualisatie voor het gebied Schothorst, Zielhorst en (nu ook) Hoefkwartier. De andere plannen van aanpak zijn nieuw, voor de gebieden: Hoogland en Kattenbroek, Vermeer-, Berg- en Leusderkwartier en Binnenstad, Kruiskamp en De Koppel. In een plan van aanpak wordt op gestructureerde wijze bepaald welke prioriteiten er spelen in een gebied. Onderliggend aan de prioriteiten ligt een sterkte-zwakte analyse, die we samenstellen met onze partners (wijkagent, BOA, buurtnetwerker, woningbouwcorporatie etc.) en aan de hand van signalen die we ophalen door onze aanwezigheid in de buurt(netwerken). Op basis van die prioriteiten kunnen we transparant keuzes maken in de activiteiten en sturen op resultaat. Een plan van aanpak geldt voor twee jaar en vormt de gezamenlijke agenda met bovengenoemde partners. Met deze toevoegingen hebben alle 9 gebieden van Amersfoort een gebiedsgericht plan.

Naast de plannen van aanpak voor de gebieden is voor de wijk Liendert een gebiedsgericht plan opgeleverd met de blik verder vooruit. Deze visie is het wijkperspectief en heeft betrekking op een periode van circa 10 jaar. Het wijkperspectief staat verder beschreven bij Programma 1.3 Wonen.

Gebiedsgericht werken: Corona
Als gevolg van de coronamaatregelen hebben we ook in het afgelopen jaar aanzienlijk minder fysieke activiteiten in de wijken kunnen organiseren. Het aantal fysieke ontmoetingen met bewoners en partners was beperkt, hetzelfde geldt voor het aantal grote project-gerelateerde bijeenkomsten. Daarvoor in de plaats gekomen zijn veelvuldige digitale en telefonische contactmomenten met bewoners en partners (mede ten behoeve van signalen naar de gemeentelijke organisatie) en een groeiend aantal digitale bijeenkomsten zoals zogenaamde ‘live events’. Door de situatie wordt er veel geëxperimenteerd met digitale contactmomenten. Sommige daarvan zijn meer succesvol dan andere, bijvoorbeeld door het bereiken van nieuwe doelgroepen en grote aantallen mensen door het aanbieden van de digitale variant.
Gegevensbescherming en privacy

We werken continue aan gegevensbescherming en aan de borging van het privacybewustzijn. De ingezette koers van zorgvuldig werken met persoonsgegevens is voortgezet en als positief beoordeeld door de functionaris gegevensbescherming en de rekenkamercommissie. Het register van verwerkingen is geactualiseerd, er is veel gedaan op het gebied van bewustwording bij medewerkers en inwoners. De uitwerking van de rol van de stelselhouder krijgt steeds meer vorm en het geactualiseerde privacybeleid is vastgesteld. Het waardengesprek over privacy en gegevensbescherming vertaalt zich in een termijnagenda, waarbij de aanbevelingen van de Functionaris gegevensbescherming en de aanbevelingen van het rekenkameronderzoek van 2021 leidend zijn.

De bevindingen van de Rekenkamer bevestigen het inzicht van het college dat we zorgvuldig zijn met de bescherming van persoonsgegevens. Ondanks dat het rapport een positief beeld heeft geschetst, vraagt de constant ontwikkelende wetgeving dat we hier permanent actief op blijven inzetten. Het onderzoek heeft de ideeën van het college bevestigd over wat goed gaat en wat beter kan.

Klachten en bezwaren
Een klacht gaat over het algemeen over de bejegening door één van onze medewerkers en onderscheidt zich daarmee van een bezwaar dat gericht is tegen een besluit.
In 2021 zijn 694 bezwaren binnen gekomen en zijn 632 bezwaren afgehandeld. Van de afgehandelde bezwaren waren er 58 gegrond. Daarnaast zijn er 69 beroepszaken, 23 (22 verzoek appellant. 1 verzoek van gemeente) hoger beroepszaken en 22 voorlopige voorzieningszaken behandeld. Onze werkwijze om onnodige procedures te voorkomen en zoveel mogelijk met de betrokken inwoners te zoeken naar een passende oplossing leidt ertoe dat slechts een deel formeel hoeft te worden afgehandeld 277 van de 632 afgehandelde bezwaarzaken zijn ingetrokken.
In 2021 zijn er 337 klachten binnengekomen bij de gemeente Amersfoort 67 hiervan zijn ingediend over het Sociaal Domein waarvan er 7 formeel in de commissie zijn afgehandeld. Onze klachtbehandeling heeft twee doelen: inwoners (op weg) helpen en leren van klachten. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop. Klachten zorgen ervoor dat wij onze dienstverlening aan de stad verder kunnen verbeteren. Ze houden ons scherp als het gaat om de dingen die wij doen en maken zichtbaar waarin wij ons kunnen ontwikkelen. Het overgrote deel van de klachten wordt informeel afgehandeld: via het eerste (telefonisch) contact en het voeren van een goed gesprek worden de meeste klachten direct opgelost. Op deze wijze wordt zo veel mogelijk voorkomen dat klachten ontaarden in een juridisch conflict met de gemeente. In een enkel geval leidt het indienen van een klacht tot een hoorzitting. Hierbij worden zowel de indiener(s) als de interne medewerkers gehoord, waarna een oordeel over de klacht wordt geveld door de directie (over klachten in het ‘fysiek domein’) of de klachtencommissie van het Sociaal Domein. Het grootste gedeelte van de klachten in het ‘fysiek domein’ is ingediend over afdelingen of medewerkers die zichtbaar zijn op straat of die hun dienst verlenen aan de balies van het stadhuis. In 2021 zijn er 9 hoorzittingen naar aanleiding van een klacht geweest. Daarvan zijn er 7 door de klachtencommissie van het Sociaal Domein behandeld; de overige 2 door de directie van de gemeente. De indieners van deze klachten wilden hun verhaal graag in een persoonlijk gesprek toelichten. Het toepassen van hoor en wederhoor zorgt voor meer onderling begrip en maakt de leerpunten voor de organisatie nog inzichtelijker.
Wie ontevreden is over de afhandeling van een klacht door de gemeente kan de klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Bij de Nationale Ombudsman zijn in 2021 in totaal 94 klachten binnengekomen over de gemeente Amersfoort, waarvan er 79 zonder verder onderzoek konden worden afgedaan. In de andere 9 gevallen is de klacht tot een bezwaar, beroep, lopende procedure bij rechter, rechterlijke uitspraak gekomen. Van de 94 klachten zijn er nog 6 bij de Ombudsman in behandeling: deze 6 waren op 1-1-2022 nog lopend. Voor 29 klachten zijn indieners terugverwezen naar de gemeente om hun klacht daar eerst in te dienen en in 43 gevallen kon de Ombudsman via doorverwijzing of het verstrekken van informatie de klacht oplossen. In 16 gevallen is de klacht anders opgelost.
Het aantal klachten is de afgelopen jaren gestegen, de inwoners weten de weg om een klacht in te dienen beter te vinden. De afgelopen 2 jaar zijn er ook klachten binnengekomen gerelateerd aan Corona, het handhaven van maatregelen en tijdelijk anders ingerichte procedures.
Aantal klachten van de afgelopen 5 jaar.

• 2021 - 337
• 2020 - 302
• 2019 - 278
• 2018 - 292
• 2017 - 275