4.1 Bestuur en dienstverlening

 De e-learning schrijven in begrijpelijke taal is in 2021 verlengd en daar hebben nog eens 254 medewerkers aan deelgenomen.

We zien ook dit jaar weer een groei in volgers: op Facebook hebben wij nu 10.785 volgers (+5,7%) en op LinkedIn 17.081 (+8,1%). Net als in 2020 groeit het aantal volgers op Twitter (15.091, +0,8%) het minst hard, en groeit het aantal volgers op Instagram (7.985, +14,6%) het hardst.

Door de online vormen van participatie zijn meer en andere mensen in de gelegenheid om mee te denken. Bijvoorbeeld over de renovatie van het Bosbad hebben 879 mensen de online enquête ingevuld.

Dit doen we via 'starten voor de start'- activiteiten. Bij projecten in de openbare ruimte gebeurt dit al veel langer. Bij complexe ruimtelijke ontwikkelingen met een particuliere initiatiefnemer gebeurt dit sinds de participatiegids is vastgesteld ook steeds meer.

In 2021 zijn diverse (deels digitale) broedplaatsen georganiseerd waar bewoners, initiatiefnemers, ambtenaren, college- en raadsleden elkaar ontmoeten om ideeën uit te wisselen.

In 2021 is het KCC bijna 170.000 keer gebeld; dat is vrijwel evenveel als in 2020.

In 2021 is de aanbesteding van het Content Management Systeem (CMS) achter onze website afgrond. Dit implementeren we in 2022; we passen dan ook de website aan.

Na ieder klantcontact meten we de tevredenheid. Over de contacten aan de balie is 92% helemaal tevreden, over de webformulieren 83, de website scoort zoals lager met 56%. Door veranderingen in de techniek is er geen klanttevredenheid gemeten aan de telefoon op het KCC.

In 2021 is begonnen met de implementatie van een nieuw systeem waarin meldingen worden geregistreerd en afgedaan. Dat gaat ons helpen om de afhandeling in 2022 verder te verbeteren, samen met aangescherpte werkafspraken.

We gaan de software op ons KCC vervangen; dat gaat helpen bij het verder optimaliseren van de telefonische dienstverlening. In 2021 is de aanbesteding hiervan voorbereiding, in 2022 gaan we dit implementeren.

Het doel van de zelfevaluatie is om de gemeente inzicht te geven of de werkprocessen conform wet- en regelgeving zijn ingericht. Ook dit jaar hebben wij de zelfevaluatie met goed gevolg afgelegd (ENSIA alle scores maximaal behaald, kwaliteitsmonitornorm van 96,42% overschreden: score Amersfoort 98%).

Als mensen niet tevreden zijn over het handelen van de gemeente of het wijkteam dan kunnen ze een klacht indienen. Deze worden opgepakt door de klachtencoördinator  en doorgezet naar de betrokken afdeling. Het informeel afhandelen van klachten is succesvol. We nemen snel contact op met klagers. Inwoners voelen zich gehoord. In veel gevallen kan de klacht op informele wijze worden

Vergunningaanvragen worden getoetst aan alle wettelijke en lokale toetsingskaders.

Slechts 0,4% van de ingediende aanvragen wordt een van rechtswege verleende vergunning vanwege de beslistermijn die verstreken is.

Jaarlijks wordt het VTH Uitvoeringsprogramma aangepast en opnieuw vastgesteld aan de hand van de risicoanalyse en de ervaringen uit het voorafgaande jaar.

Eind 2021 zijn de eerste sessies gehouden met alle partijen die een plek gaan krijgen in de nieuwe publiekshal. Gezamenlijk is een serviceconcept uitgewerkt dat in januari 2022 wordt opgeleverd.

We zoeken actief de wijkbewoners op en peilen daarbij wat er leeft in wijken, wat de behoeften zijn. Met die opbrengst gaan we aan de slag. We werken intensief met (maatschappelijke) partners samen in de kernteams per gebied en zijn gericht op gezamenlijke doelen

We hebben veelvuldig contact met mensen in de gebieden, live en digitaal. Signalen en behoeften delen we in de kernteams (met partners) en binnen de gemeentelijke organisatie. We richten ons daarbij op maatwerk dat aansluit bij de leefwereld in de wijken.